客户投诉管理概述

　　客户投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。

　　对于一个企业而言，客户投诉管理还具有以下几个主要功能：

　　1.明确企业产品质量或服务存在的问题。一般而言，客户向企业有关部门进行投诉，都是因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。

　　2.发现客户潜在需求。客户投诉信息除了反应产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。

　　3.吸引更多的潜在客户。一个不满意的客户会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。

　　然而，投诉给了企业第二次满足客户需求的机会，企业可以通过妥善处理客户投诉再次赢得消费者的信赖，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在客户的信赖。

客户投诉管理的原则

　　任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理系统来全面地分析客户不满意的各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。客户投诉管理应当遵循以下几点原则：

　　1.预防性原则

　　企业员工应该认识到满足客户需求，避免投诉发生是投诉管理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以客户为关注焦点”、“客户至上”的员工意识，并通过调查研究、与客户沟通等方式了解和识别客户明示的或隐含的需求，及时向全体员工传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。

　　2.鼓励性原则

　　市场营销学研究表明，每开发一个新客户，其成本是保护一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补，因此我们应当鼓励客户在面临问题时能够向企业有关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的客户，“如果你使用我们的产品很满意，请告诉你的朋友；如果你不满意，请告诉我们”，这是值得众多企业学习和借鉴的。

　　3.透明性原则

　　确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息，例如在报刊、营业网点、宣传资料上公布投诉电话，和客户联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本如何投诉指南小册子，让客户知道投诉进展状况，在投诉受理点公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知客户投诉处理进展情况和处理结果，等等。

　　4.便利性原则

　　让客户在供应链的任何一点都可以容易投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、电话、网络等），设立免费拨打电话（如800电话），全天候处理投诉，授权一线员工处理投诉（如业务员、送货员、维修人员），简化流程，加快反映的快速，等等。

　　5.公平性原则

　　客户投诉管理应该对客户和员工都是公平的。确保客户得到公平的对待，无论他是老客户还是新客户，是重点客户还是普通客户，是当面投诉还是电话投诉。同时，也要保证被投诉的员工得到公平的对待，他有权利知道投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。

　　6.全员性原则

　　企业高层领导应高度重视并积极参与投诉管理，包括制定投诉管理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理客户投诉的重要性。员工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉管理的责任。不仅如此，员工还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉管理目标作出贡献，在解决客户投诉过程中得到满足感。

客户投诉管理系统构建

　　一般而言，客户服务部门是企业对客户投诉进行管理的主要机构，但客户投诉管理系统还必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门管理客户投诉提供了各方面的支持。

　　1.客户投诉预警系统

　　企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。

　　2.投诉响应系统

　　一个良好的投诉管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他客户时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散，例如对公众发出警告、通知所有客户、免费修理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大客户的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。

　　3.投诉信息分析系统

　　企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解客户需求变化，挖掘客户潜在需求的宝贵资源。例如，美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的客户投诉意见分类整理、分析后再转给不同的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。

　　4.投诉增值服务系统

　　客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报客户。假设客户第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足客户需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得客户的满意和信赖。可以说，客户投诉增值服务系统输入的是客户投诉，输出的是客户满意，该系统通过一系列的活动或流程，将客户的不满意转化为满意。

　　5.内部投诉信息传递系统

　　客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关客户投诉管理的体制建设、例会等。

　　6.人力资源系统

　　在客户投诉管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉管理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和客户接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到客户不满和接受客户投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关客户投诉管理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与客户接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。

　　7.服务绩效监督系统

　　为判定投诉管理过程是否达到企业投诉管理目标的要求，企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉管理人员的绩效给以评定。此外，企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。

　　客户投诉预警系统、投诉响应系统、投诉信息分析系统、客户投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的客户投诉管理系统，如下图所示。